一、引言

高速公路作為現(xiàn)代交通系統(tǒng)的重要組成部分，其安全與暢通對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展至關(guān)重要。然而，高速公路灑落物問(wèn)題日益突出，成為引發(fā)交通事故、車(chē)輛損壞和群眾投訴的重要因素。灑落物是指在高速公路上掉落、遺灑、飄散的各類(lèi)物品，包括貨物、碎片、石子等，它們往往突如其來(lái)，令駕駛員避之不及。車(chē)輛在高速行駛中遭遇灑落物，輕則車(chē)體損壞，重則可能造成人員傷亡，隨之而來(lái)的投訴、索賠案件也呈上升趨勢(shì)。通過(guò)深入分析高速公路灑落物問(wèn)題的成因、危害及責(zé)任認(rèn)定，制定行之有效的投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制和預(yù)防策略，對(duì)提升高速公路安全管理水平、保障公眾出行權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定具有重要意義。

二、灑落物的類(lèi)型、危害與成因

（一）高速公路灑落物常見(jiàn)類(lèi)型。

高速公路灑落物形式多樣，常見(jiàn)類(lèi)型包括建筑垃圾（石子、沙土、磚塊等）、運(yùn)輸貨物（金屬零件、塑料制品、農(nóng)產(chǎn)品等）、車(chē)輛零部件（輪胎皮、保險(xiǎn)杠碎片、剎車(chē)鼓碎片等）以及自然災(zāi)害產(chǎn)生的障礙物（樹(shù)枝、落石等）。這些灑落物大小不一，出現(xiàn)的時(shí)間和環(huán)境也不同，使得防范和處置工作面臨巨大挑戰(zhàn)。

（二）灑落物對(duì)高速公路安全和行車(chē)秩序構(gòu)成多重危害。

首先，它直接威脅行車(chē)安全。車(chē)輛在高速行駛中突然遇到前方灑落物，尤其是大型堅(jiān)硬物體，往往來(lái)不及避讓?zhuān)讓?dǎo)致碰撞、翻車(chē)等嚴(yán)重事故；其次，灑落物影響道路暢通，影響司乘通行體驗(yàn)，給高速公路管理單位造成不良影響；最后，一些化學(xué)物品或油污的遺灑還可能對(duì)環(huán)境造成污染。

（三）灑落物的產(chǎn)生原因。

1.貨物裝載不規(guī)范。部分貨運(yùn)車(chē)輛出發(fā)前未妥善捆扎貨物，或使用不合格的裝載容器，導(dǎo)致行駛過(guò)程中貨物散落。

2.車(chē)輛設(shè)備缺陷。如貨車(chē)車(chē)廂門(mén)封閉不嚴(yán)，可能導(dǎo)致貨物沿路飄灑。

3.駕駛員安全意識(shí)不足。部分司機(jī)未能定期檢查車(chē)輛狀況和貨物固定情況，發(fā)現(xiàn)隱患未及時(shí)處理，部分駕駛員生活垃圾隨意拋灑。

4.監(jiān)控設(shè)施覆蓋不全。部分路段存在監(jiān)控盲區(qū)，導(dǎo)致遺灑車(chē)輛難以追蹤。

（四）高速公路常見(jiàn)灑落物類(lèi)型及其特點(diǎn)。

 

 

三、責(zé)任認(rèn)定與法律依據(jù)

處理高速公路灑落物引發(fā)的投訴和索賠案件，責(zé)任認(rèn)定是核心環(huán)節(jié)。根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)，責(zé)任主體主要涉及直接行為人（遺灑物品的車(chē)輛駕駛?cè)嘶蛩腥耍┖透咚俟饭芾矸絻纱箢?lèi)，不同情形下責(zé)任劃分有所不同。

當(dāng)能夠查明遺灑車(chē)輛時(shí)，責(zé)任認(rèn)定相對(duì)明確?！吨腥A人民共和國(guó)道路交通安全法》第四十八條第一款規(guī)定：機(jī)動(dòng)車(chē)載物應(yīng)當(dāng)符合核定的載質(zhì)量，嚴(yán)禁超載；載物的長(zhǎng)、寬、高不得違反裝載要求，不得遺灑、飄散載運(yùn)物。第九十條規(guī)定：對(duì)此類(lèi)行為可處警告或罰款。因此，遺灑物品的車(chē)輛駕駛?cè)思八鶎倨髽I(yè)應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

當(dāng)無(wú)法查明遺灑車(chē)輛時(shí)，高速公路管理方需要證明自己是否盡到了合理的安全保障義務(wù)?！睹穹ǖ洹返谝磺Ф傥迨鶙l規(guī)定：“在公共道路上堆放、傾倒、遺撒妨礙通行的物品造成他人損害的，由行為人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。公共道路管理人不能證明已經(jīng)盡到清理、防護(hù)、警示等義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”這意味著，如果管理方無(wú)法提供證據(jù)證明已按規(guī)定進(jìn)行巡查清理，則需要承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。如發(fā)生針對(duì)高速公路管理方的訴訟，管理方需要提供巡查日志、巡查標(biāo)準(zhǔn)、灑落物清理記錄、監(jiān)控視頻等證據(jù)，證明自己已按照法律、法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)履行了養(yǎng)護(hù)職責(zé)。如果管理方僅能證明按最低頻率要求進(jìn)行巡查，可能不足以證明已充分履行義務(wù)，法院仍可能判決其承擔(dān)部分責(zé)任。

對(duì)于受害者而言，需要提供事故現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)、車(chē)輛損失證明、交警出具的事故認(rèn)定書(shū)（事故證明）等證據(jù)材料。行車(chē)記錄儀視頻作為直接證據(jù)，在責(zé)任認(rèn)定中具有重要作用。

四、灑落物投訴處理流程

處理高速公路灑落物導(dǎo)致車(chē)輛受損引發(fā)的投訴，是一項(xiàng)需要、人性化溝通、高效協(xié)作和長(zhǎng)效機(jī)制的工作。以下是應(yīng)對(duì)此類(lèi)投訴的處理策略，可分為前期準(zhǔn)備、溝通環(huán)節(jié)、解決問(wèn)題、售后回訪、長(zhǎng)效預(yù)防機(jī)制五個(gè)核心階段。

（一）前期準(zhǔn)備。

    保持冷靜：無(wú)論投訴人多么生氣或情緒化，都要確保自己保持冷靜的頭腦，避免被投訴人的情緒帶動(dòng)而產(chǎn)生抵觸或負(fù)面情緒。

（二）溝通環(huán)節(jié)。

1.積極傾聽(tīng)。

（1）給予投訴人充分的時(shí)間表達(dá)不滿和訴求，不要中途打斷，通過(guò)傾聽(tīng)讓投訴人感受到被尊重。

（2）用語(yǔ)言和肢體動(dòng)作（如點(diǎn)頭、目光交流等）表示你在認(rèn)真聆聽(tīng)，例如可以說(shuō)“我在仔細(xì)聽(tīng)您說(shuō)，請(qǐng)繼續(xù)”；“我非常理解您的心情，您先別著急，慢慢跟我講講具體是怎么回事”；“我很理解您現(xiàn)在的心情，您的投訴對(duì)我們很重要，您可以詳細(xì)說(shuō)說(shuō)情況”。

2.確認(rèn)問(wèn)題。

（1）以清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言復(fù)述投訴人的問(wèn)題，確保你完全理解了投訴人的投訴要點(diǎn)，如“您的意思是發(fā)生了什么樣的事，有什么訴求，對(duì)嗎？”

（2）進(jìn)一步詢問(wèn)細(xì)節(jié)，以便更全面地了解問(wèn)題的本質(zhì)，如“您可以跟我講講當(dāng)時(shí)是在什么情況下發(fā)生的嗎？”，“麻煩您跟我講講當(dāng)時(shí)的具體場(chǎng)景，這樣我們才能更好地解決問(wèn)題。”

3.固定證據(jù)。

詢問(wèn)投訴人是否有行車(chē)記錄儀等影像資料、現(xiàn)場(chǎng)灑落物照片是否留存。

（三）解決問(wèn)題。

在傾聽(tīng)完投訴人的訴求后，首先肯定投訴人的想法，然后向投訴人解釋我公司的事件解決原則。如果投訴人態(tài)度強(qiáng)硬，可以配合調(diào)查沿線監(jiān)控進(jìn)行緩沖，并進(jìn)一步進(jìn)行溝通或可嘗試協(xié)助投訴人走保險(xiǎn)代位追繳或司法程序。

（四）事后回訪。

通過(guò)真誠(chéng)溝通和交流，嘗試與投訴人成為朋友，如果投訴人認(rèn)可我們的解釋?zhuān)覀冃枰磉_(dá)感謝，一是感謝對(duì)解釋工作的認(rèn)可，二是告知投訴人在行駛高速時(shí)，我們會(huì)提供路況信息、車(chē)輛救援服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容，并邀請(qǐng)投訴人加入公司會(huì)員，享受其他優(yōu)惠服務(wù)。

無(wú)論結(jié)果如何，在案件處理完畢后，對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，確認(rèn)賠付到賬，詢問(wèn)對(duì)處理過(guò)程的滿意度，真正做到案結(jié)事了。

（五）長(zhǎng)效預(yù)防機(jī)制。

處理投訴是治標(biāo)，從根本上減少灑落物事件才是治本之策。

1.強(qiáng)化源頭治理。

與交通執(zhí)法部門(mén)聯(lián)動(dòng)，在高速入口加大對(duì)貨運(yùn)車(chē)輛的檢查力度，嚴(yán)查超載、不規(guī)范裝載的車(chē)輛。

建立并共享“黑名單”制度，對(duì)多次造成遺灑的運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管和處罰。

2.技術(shù)賦能監(jiān)管。

智慧巡查：利用無(wú)人機(jī)、高清攝像頭，自動(dòng)識(shí)別路面異常（如灑落物）和車(chē)輛遺灑行為，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，大幅提升巡查效率和覆蓋率。

大數(shù)據(jù)分析：分析灑落物高發(fā)時(shí)段、路段和貨物類(lèi)型，進(jìn)行精準(zhǔn)布防和源頭管控。

3.完善內(nèi)部管理。

優(yōu)化巡查制度：根據(jù)車(chē)流量和季節(jié)特點(diǎn)（如貨運(yùn)旺季），科學(xué)增加重點(diǎn)路段的巡查頻次。

強(qiáng)化考核培訓(xùn)：將路面異常情況發(fā)現(xiàn)率、處置及時(shí)率納入考核，提升一線人員的責(zé)任心和應(yīng)急處置能力。

五、結(jié)論

高速公路灑落物問(wèn)題嚴(yán)重影響行車(chē)安全和道路暢通，需從責(zé)任認(rèn)定、投訴處理、源頭治理和技術(shù)防控等多方面綜合施策。法律上，應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)《道路交通安全法》和《民法典》劃分責(zé)任，確保受害者權(quán)益；投訴處理上，需采取標(biāo)準(zhǔn)化流程，注重溝通與證據(jù)收集，提升解決效率；長(zhǎng)期來(lái)看，應(yīng)加強(qiáng)貨運(yùn)車(chē)輛源頭監(jiān)管，利用智慧巡查和大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化管理，并通過(guò)社會(huì)共治減少灑落物風(fēng)險(xiǎn)。唯有綜合治理，才能有效降低灑落物事故，保障高速公路安全暢通。